Cursuri de pregatire Academia de Atenția la Client

MODULUL 1

1. Prezentarea obiectivelor și a programului ciclului de dezvoltare - ATEȘIUNEA PROFESSIONALĂ DE ATENȚIE LA CLIENT.
2. Stabilirea obiectivelor individuale de către participanții la antrenament.
3. Comunicarea verbală și non-verbală și atitudinea: submisiv, agresiv și assertiv.
   • Auto-diagnostica comunicării și a atitudinii proprii.
   • Diagnostica comunicării și a atitudinilor clienților.
   • Practicarea elementelor și instrumentelor de comunicare verbală și non-verbală care crește impactul social și eficiența comunicării.
4. Simularea conversațiilor cu clienți, folosind instrumente selectate.

MODULUL 2

1. Cinci secrete ale comunicării eficiente, concepute de Dr. David Burns, cofondator al terapiei cognitiv-comportamentale.
2. Comunicarea Aikido. Gestionarea unei situații dificile la locul de muncă ca profesor.

MODULUL 3

1. Analiza individuală a fiecărui participant, a ultimelor 5 „victorii” și 5 „înfrâieri” din procesele de vânzare. Aranjarea factorilor cheie ai succesului și eșecului, prin care am câștigat și prin ce am pierdut / ce a lipsit ca să pierdem. La etapa de extracție a concluziilor din analiză, determinarea (lucrul în grup pe forumul de antrenament) a comportamentelor și acțiunilor cheie la diferitele etape ale procesului de vânzare care au cel mai mare impact asupra succesului.
2. Dezvoltarea argumentelor de vânzare - o bancă de avantaje și valori adăugate rezultante din:

• produsele noastre / serviciile
• standardul meu de servicii pentru clienți;
• alte avantaje și valori adăugate care nu se regăsesc în cele două domenii anterioare, care răspund problemelor identificate ale clientului și care reprezintă cea mai mare valoare pentru el, din perspectiva costurilor suportate și / sau profitului pierdut și oferă un return al investiției și justificarea de afaceri.

1. Exercițiul de selecție și prezentare a argumentelor de vânzare (care au fost descrise anterior în bancă de valori adăugate) adecvate problemelor și obiectivelor clientului. Simularea unei conversații cu un client - etapa de introducere (obținută anterior) a beneficiilor.

MODULUL 4

1. Determinarea obiecțiilor / rezervelelor / plângerilor cele mai comune ale clienților.
2. Dezvoltarea răspunsurilor la obiectii critice anterior identificate a clientului, folosind modelul de răspuns la obiecții.
3. Simulările unei conversații cu un client - etapa de răspundere la obiecțiile critice ale clientului, cu răspunsuri dezvoltate anterior.
4. Determinarea acțiunilor și comportamentelor care au o funcție de contracarare a obiecțiilor clienților.

MODULUL 5

1. Artea confruntării constructive și modelul de confruntare constructivă dezvoltat pe baza NVC (comunicarea neviolentă) de Marshall Rosenberg. Confruntarea constructivă = construirea relațiilor.
2. Practicarea situațiilor reale cele mai probleme, pe care participanții la atelier le vor califica pentru confruntare constructivă și apoi vor conduce simulări de conversații - confruntări constructive, situații ale lor alese.
3. Simulările de conversație cu clienți, folosind modelul învățat.
4. Modelul dinamicii escaladării emoționale, care ne permite să înțelegem când trebuie să decidem pentru o confruntare constructivă astfel încât emoțiile să ne susțină.
5. Determinarea modului în care dinamica escaladării emoționale se desfășoară în modelul de confruntare constructivă, care servește: pentru rezolvarea unei probleme sau abordarea unui subiect, nu abordarea persoanei.

MODULUL 6

1. Discuție practică și aplicare a legilor persuasiunii.
2. Discuția practică asupra celor șase reguli de influență, descrise de prof. Robert Cialdini, prin care participanții la antrenament vor putea crește influența lor asupra clienților.

MODULUL 7

1. Standardul „conversației bune” în afaceri. Presupuneri, strategii și tehnici ale „conversației bune” în afaceri.
2. Ascultarea empatică cu „inima”
3. Transformarea notelor în opinii
4. „Aikido” în conversație - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice
5. Limbajul asumării responsabilității vs. limbajul atribuirii vinovăției și transferului responsabilității
6. Limbajul valorilor în practică - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice
7. Limbajul persoanei de succes - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice
8. Limbajul respectului care deschide dialogul și face posibilă înțelegerea
9. Limbajul transparenței - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice și douăsprezece modele de întrebări persuasive
10. Limbajul curajului - presupuneri ale modelului și structuri lingvistice

MODULUL 8

1. Modele avansate de comunicare profesională
2. Modelul de comunicare „scara spre ceruri”
3. Triunghiul dramatic al lui Karpman - model și psihologia triunghiului dramatic și structuri lingvistice avansate pentru a se apăra împotriva manipulării procesului și intrării în jocurile de triunghi și ieșirii din jocurile de triunghi și acord.
4. Limbajul unei conversații bune - structuri lingvistice care ar trebui renunțate, deoarece blochează încheierea unui acord și structuri lingvistice care crește și face mai probabil încheierea unui acord.

MODULUL 9

Modelul de Gândire Bazată pe Rezultat – Gândirea în funcție de rezultat, ce vreau să ating. Antrenament practic în influențarea și comunicarea negociilor cu partenerii.

Antrenament practic al modelului de gândire bazată pe rezultat. Fiecare participant la antrenament, îl va descrie individual în funcție de rezultat, adică: ce vreau să ating și să obțin, să conving sau să dezamăgesc partenerul (alegat) și ce informații sau argumente trebuie să i le ofer, ce trebuie să fac, ce acțiuni să iau, ce să spun, cum să mă comport pentru a atinge rezultatul dorit și descris anterior.

MODULUL 10

LABORATOR DE AUTOCONȘTIINȚĂ, în timpul căruia participanții la antrenament:

1. Vom transforma și vom integra emoțiile nepăcătice (în limbaj colloquial numite negative) pe care le experiențează și supraviețuiesc în situații dificile. Ceea ce va schimba modul de gândire și credințele lor despre emoții, ceea ce îi va permite să interpreteze corect informațiile care provin din emoțiile experimentate, să tragusă putere din emoții pentru a le da energie să acționeze și să le susțină procese intel ectuale și să ia decizii corecte.
2. Vom învăța modelul ABCD al emoțiilor din terapia comportamentală rațională, care servește la gestionarea: emoțiilor lor, credințelor, schimbarea modului de gândire într-o situație dată și schimbarea comportamentului și acțiunilor.
3. Vom învăța cele mai comune crederi cognitive și auto-distructive, supunerea acestor credințe la probleme importante, autodiagnostica folosind instrumentele învățate pentru a verifica veridicitatea și utilitatea lor.
4. Vom învăța cele cinci principii ale gândirii sănătoase, un model derivat din terapia comportamentală rațională, prin care vor avea un instrument diagnostic de încredere, folosit pentru a verifica dacă credințele lor sunt bune pentru ei și susținerea realizării obiectivelor.
5. Vom schimba crederile negative identificate în crederi de suport într-o situație dificilă de afaceri selectată.
6. Vom analiza bilanțul profiturilor și costurilor din relațiile de afaceri care au o importanță majoră în prezent și sunt nefavorabile, pe care vor dori să schimbe pentru bine.
7. Vom învăța ce reprezintă rezistența la schimbarea statut quo-ului (schimbarea rezultatului către... dorit) și rezistența procesului (muncile care trebuie făcute pentru a atinge rezultatul dorit) în relațiile.
8. Rezumat