Cursuri de pregatire Conflict Resolution, Assertiveness and Self Confidence

Introducere.

Fiecare dintre noi servește clienți, oferind un client client pozitiv este crucial și crearea de oportunități pentru repetarea afacerii este importantă.

Cursul Serviciul de Relații cu Clienții va examina toate tipurile de clienți și modul de a le servi mai bine și de a ne îmbunătăți în acest proces. Participanților li se va oferi un set de abilități puternice, care să includă abordarea față-în-față, tehnicile telefonice, abordarea unor clienți dificili și generarea unei afaceri de returnare.

Obiectiv

Fiecare dintre noi servește clienți, oferind un client pozitiv clienților este crucial și crearea de oportunități pentru repetarea afacerii este importantă.

Acest curs al serviciilor de asistență pentru clienți este proiectat să ne doteze și să ne îmbunătățim. Participanților li se va oferi setul de aptitudini de bază și cunoștințele necesare pentru personalul din prima linie pentru a gestiona contactele clienților prin telefon, e-mail și față-în-față, prin tehnici telefonice cu clienți dificili și generând afaceri de întoarcere cu succes.

Beneficiile de formare.

• Identificați și satisfaceți așteptările clienților
• Comunicați eficient cu clienții
• Gestionați percepțiile clienților
• Se ocupă cu diferite tipuri de clienți
• Răspundeți efectiv la contactele personale și telefonice ale clienților
• Scrie e-mailuri și scrisori eficiente
• Gestionați stresul
• Discuții de curs și exerciții
• Exercițiile de stimulare sunt oferite pe parcursul sesiunii, permițându-le participanților să-și îmbunătățească tehnicile de rezolvare a problemelor și să-și îmbunătățească abilitățile și mentalitatea Serviciului de Relații cu Clienții. Acest curs este conceput pentru a găzdui o gamă largă de medii de servicii și de împlinire a clienților.

Un curs foarte participativ care implică discuții individuale și de grup și practică de abilități pentru a permite delegatilor să împărtășească idei și să-și dezvolte nivelurile de abilități.

Audienţă

Oricine dorește să-și îmbunătățească abilitățile de asertivitate

Aimă

Acest curs își propune să crească încrederea și să sporească capacitatea delegatului de a comunica cu încredere și asertiv cu colegii și clienții.

Obiectivele

La sfârșitul programului, participanții vor:

• Înțelegeți și depășiți barierele pentru a fi asertive
• Recunoașteți trăsăturile comportamentale în interiorul dvs. și altora și învățați strategii eficiente pentru a le gestiona
• Comunicați eficient cu o gamă largă de oameni pentru a realiza o situație de câștig oriunde este posibil
• gestionarea eficientă a situațiilor dificile.

Goal

Formarea va avea ca scop revizuirea și îmbunătățirea competențelor necesare pentru a-și atinge obiectivele de afaceri atât în ceea ce privește munca individuală, cât și munca în echipă, în special prin dobândirea de către participanți a unor abilități precum:

• Construirea unui stil de comunicare eficient cu ceilalți
• Analiza practică a barierelor de comunicare și a tehnicilor active de prevenire a apariției acestora
• construirea de relații de sprijin în cadrul ansamblului
• munca eficientă în echipă
• Conștientizarea influenței reciproce în relația echipă-unitate și unitate-echipă
• Capacitatea de a utiliza o varietate de tehnici de gestionare a conflictelor
• Schimbarea atitudinilor și comportamentului lor modelarea constructivă (de exemplu, postura asertivă)

Metoda de lucru

Formarea este conceput ca un interactiv, în cazul în care participanții împărtășesc este de peste 80% din timp. Fiecare sesiune urmează o dinamică similară: deschiderea unui nou exercițiu obiceiuri (pentru a construi conștientizarea), mini-lectura pe tehnici (cunoștințe), practicarea de noi tactici și tehnici (abilități). După încheierea fiecărei sesiuni, participanții primesc materiale de sprijin pentru sesiunile discutate.

Materialele practice sunt rezumate printr-o mini-prelegere care explică bazele teoretice și mecanismele psihologice fundamentale pe care participanții le experimentează în timp ce lucrează în sala de antrenament.

Scopul formării:

Pentru toți cei care se străduiesc să gestioneze eficient și eficace situațiile conflictuale. Formare pentru persoanele care doresc să își dezvolte abilitățile de utilizare a conflictului în activitatea echipei care urmăresc să își dezvolte capacitatea de a aplica strategii, metode și tehnici de gestionare a conflictelor.

Beneficiile cursului de formare:

Utilizarea metodelor și tehnicilor de rezolvare a situațiilor conflictuale, gestionarea eficientă a conflictelor, comunicarea eficientă în situații conflictuale, pregătirea abilă a nevoilor de analiză a părților din conflict și formularea problemei, utilizarea abilităților de gestionare a stresului, a tehnicilor emoționale și asertive în rezolvarea acestor conflicte.

Competențe dobândite pe parcursul formării:

• să comunice eficient în situații de conflict
• identificarea surselor de conflict
• analiza nevoilor părților implicate în conflict și formularea problemei
• utilizarea metodelor și tehnicilor de soluționare a conflictelor
• aplicarea principiilor asertivității și gestionării emoțiilor în soluționarea conflictelor
• aplicarea principiilor asertivității de a rezista manipulării
• comportament adecvat în situații de conflict
• punerea în aplicare a acestor tehnici de gestionare a stresului, emoțiilor

Metodă de formare:

prelegeri, simulări, studii de caz, jocuri de rol, oferirea de feedback participanților

Rolurile de echipă identificate de Dr. Meredith Belbin sunt utilizate pe scară largă în organizații din întreaga lume. Acest curs vă va ghida prin teoria rolurilor de echipă pentru a vă ajuta să identificați modalități de a vă folosi puterile în avantajul dvs. și de a vă gestiona slăbiciunile cât mai bine puteți. Cursul este potrivit pentru persoanele care doresc să învețe să funcționeze mai bine în, sau să-și îmbunătățească managementul, echipe. Este, de asemenea, ideal pentru echipe existente, care, împreună, pot examina modalități de a lucra mai eficient în mediul lor specific.

Acest training condus de un instruCTOR în România (online sau presensă) face parte din setul de abilități al scientistului de date (Domeniu: Advisory & Leadership) și este destinat profesionistilor care doresc să construiască abilități de comunicare, rezolvare a problemelor și lidership impactant pentru a-și prospera în echipele de science de date sau analitici.

La sfârșitul acestui training, participanții vor putea:

• Aplica tehnici de rezolvare structurată a problemelor și analiză a cauzelor fundamentale.
• Comunica întruniri eficient prin povestire impactantă și vizualizare.
• Duce inițiative de schimbare și influențează părți interesate cu siguranță.
• Gestionează proiectele legate de date folosind un cadru clar și practic.

Abilitățile de Communication au fost recunoscute de mult timp ca fiind esențiale pentru succesul profesional și multe dintre ele au încetat, falimentat sau stagnat datorită lipsei abilităților de comunicare. Spre deosebire de mitul urban, puțini dintre noi se nasc cu această abilitate, în schimb cei mai mulți au practicat sau au învățat din greșeli. Acest curs este conceput pentru a ajuta delegații să își îmbunătățească abilitățile de comunicare și, prin urmare, capacitatea lor de a lucra cu alții.

Abilitățile de mediere sunt subtil, dar semnificativ diferite. Comunicarea împrumutată prin Excel este o condiție prealabilă, dar mai importantă este capacitatea de a asculta și de a lua notă de cele spuse. Rolul mediatorului este de a ajuta părțile să ajungă la o soluție la problema lor și să ajungă la un rezultat pe care ambele părți sunt fericiți să îl accepte. Mediatorii evită să ia parte, să judece sau să ofere îndrumări. Ele sunt pur și simplu responsabile pentru dezvoltarea comunicărilor eficiente și pentru crearea consensului între părți. Acest curs acoperă, de asemenea, o gamă mai largă de abilități, pe lângă comunicare, care trebuie să fie un mediator eficient.

O strategie de îngrijire a clienților joacă un rol important în construirea satisfacției clienților, ajutându-vă să păstrați clienții fideli și să creșteți nivelul de repetare a afacerilor. Prin servicii bune pentru clienți câștigați încrederea clienților, îmbunătățiți imaginea companiei și vă consolidați avantajul competitiv pe piață. Acest curs se concentrează asupra strategiilor și abilităților de construire a unor relații permanente cu clienții prin dezvoltarea unor strategii valoroase și eficiente de îngrijire a clienților. Clienții satisfăcuți pot deveni, prin conversații și povestiri, ambasadori voluntari ai companiei dumneavoastră și este foarte probabil să vă recomande serviciile altora. De asemenea, acest atelier îi va ajuta pe participanți să comunice eficient, adecvat și clar în toate situațiile.

OBIECTIVE

• Dezvoltarea competențelor în domeniul îngrijirii profesionale a clienților
• Creșterea eficienței comunicării cu clienții
• Dobândirea cunoștințelor privind modul de a ajunge la nevoile și așteptările de bază ale clienților
• Construirea unor relații puternice și durabile cu clienții
• Extinderea imaginii pozitive a companiei pe piață
• Identificarea, reducerea și depășirea obiecțiilor și barierelor
• Învățarea despre personalitățile și preferințele de comunicare în relațiile cu clienții
• Stabilirea capacității de a crea un mediu deschis pentru comunicare
• Dezvoltarea abilităților de a comunica clar și eficient
• Identificarea barierelor în calea comunicării eficiente
• Stăpânirea limbajului corpului și a comunicării non-verbale

METODE

• Joc de rol
• Teste de autoevaluare
• Exerciții în grup
• Lucru individual
• Sesiuni de practică
• Prelegeri
• Discuții

REZULTATELE ÎNVĂȚĂRII

La finalizarea acestui curs, participanții vor fi capabili să:

• Să adopte o strategie focalizată de îngrijire a clienților
• Să identifice problemele cheie ale clienților
• Să construiască imaginea profesională a companiei
• Să se adapteze la stilurile specifice de comportament ale clienților
• Să crească loialitatea clienților prin servicii excepționale pentru clienți
• Dezvoltarea abilităților de comunicare cu clienții
• Utilizarea tehnicilor pentru a construi relații
• Elaborarea unui plan de acțiune personal pentru îmbunătățirea abilităților de servire a clienților
• Demonstrați gesturi de generozitate și de îngrijire de înaltă calitate a clienților
• Să utilizeze tehnici pentru a face față situațiilor dificile
• Recunoașterea obstacolelor în calea furnizării de servicii excelente pentru clienți

Acest curs de instruire live, condus de un instructor în România (online sau la fața locului) se adresează profesioniștilor din domeniul afacerilor care doresc să învețe cum să dezvolte aplicații și să realizeze automatizarea proceselor chiar și fără a avea cunoștințe de IT.

La sfârșitul acestui curs de formare, participanții vor fi capabili să:

Înțelegeți dezvoltarea cetățenească și învățați acțiunile obișnuite ale dezvoltatorilor cetățeni. Învățați cum să realizați automatizarea proceselor. Automatizați sarcini în cadrul aplicațiilor de afaceri.

Audiență

Personal care trebuie să fie pe deplin pregătit pentru a oferi sesiuni de coaching de înaltă calitate

• Membrilor individuali ai propriului personal
• echipelor lor
• Persoanelor care nu au legătură directă cu propriile echipe, dar care ar aprecia contribuția lor independentă - și fără judecată

Formatul cursului

O combinație de:

• Discuții facilitate
• sesiuni de coaching pentru delegați - cu feedback complet

Până la sfârșitul cursului, delegații vor fi capabili să:

• Să definească "coaching-ul" și să explice în detaliu utilizarea coaching-ului pentru îmbunătățirea performanței individuale și a echipei - în special în ceea ce privește înțelegerea motivelor care stau la baza (și corectarea) performanțelor slabe
• Să ofere sesiuni de coaching semnificative

Acest curs este conceput pentru a vă îmbunătăți capacitatea de a gândi strategic, oferindu-vă abilitățile de a aborda situații complexe, de a evita prejudecățile și de a lua decizii bine informate, rapid și precis. Printr-o explorare structurată a diferitelor stiluri de gândire și a capcanelor comune în gândirea strategică, veți dezvolta o înțelegere cuprinzătoare a modului în care puteți aplica gândirea strategică în activitățile dumneavoastră profesionale.

Această formare live, condusă de un instructor în România (online sau la fața locului) se adresează persoanelor stresate care doresc să își gestioneze eficient stresul și să obțină o stare mai calmă, mai clară și mai energică în viața de zi cu zi.

La finalul acestei formări, participanții vor fi capabili să:

• Înțeleagă cele două tipuri de stres: stres și eustres.
• Să își articuleze indicatorii și amelioratorii personali ai stresului.
• Să creeze un plan cu rutine specifice pentru a spori calmul, claritatea și energia, minimizând în același timp stresul acumulat în timpul zilei.
• Să schimbați emoțiile negative și să le stimulați pe cele pozitive folosind tehnici dovedite.
• Să vă confruntați cu convingerile care cauzează stresul și care vă lipsesc de putere în ceea ce privește munca, viața și relațiile.

Public

• Personalul care trebuie să fie pe deplin conștient de problemele legate de influențarea și evitarea conflictelor cu:
  • Colegii lor
  • Șefii lor
  • Clienții lor interni și externi și părțile interesate

Obiectivele cursului

Până la sfârșitul cursului, delegații vor putea:

• Apreciez nevoia de a-și gestiona propriul comportament înainte de a putea influența comportamentul altora
• Înțelegeți punctele forte și punctele slabe ale diferitelor mijloace de comunicare disponibile
• Gestionați clienții lor interni și externi și părțile interesate

Format

Cursul va fi o combinație extrem de interactivă a:

• Discuții facilite
• Prezentări de prezentare
• Exerciții și
• Studii de caz

-